Як неправильно вибрана CRM може нашкодити вашому бізнесу

Показник успішності бізнесу ― це його прибуток і база клієнтів, що збільшується. За статистикою, понад 65% споживачів готові віддавати вашій компанії більше грошей, якщо сервіс буде на високому рівні. А фундамент гарного сервісу ― це СРМ.
Неправильно вибраний софт може нашкодити бізнесу. І замість зростання прибутків і клієнтської бази ви отримаєте відтік споживачів і згортання діяльності. Чому так відбувається і як цього уникнути? Давайте розбиратися.

Неправильно вибрана CRM: що найчастіше роблять не так

CRM ― це не просто система автоматизації взаємодії з клієнтами, це інструмент підвищення середнього чека. Розуміючи це, підприємець-початківець, природно, хоче впровадити СРМ у свої бізнес-процеси. Однак безсистемний підхід призводить до поганих наслідків. Отже, топпомилки під час вибору програмного забезпечення.

Помилка № 1. Не брати до уваги особливість ніші. Багато хто діє за принципом сарафанного радіо: «Яка система у знайомого підприємця ― ту візьму собі, адже в нього вона відпрацьовує на 105%».
Такий підхід призводить до того, що CRM:

• не закриває потреби саме вашого бізнесу;
• менеджерам важко з нею працювати, тому падає середній чек і клієнти йдуть;
• ви втрачаєте час і гроші на її адаптацію або навіть заміну.

Що потрібно пам’ятати. Обирайте CRM під компанію. Софт для проєкту, який займається логістикою, не підходить для фірм із продажу техніки.

Помилка № 2. Не брати до уваги завдання CRM. Багато хто вважає, що вона створена тільки для відділу продажів ― це картки, куди менеджери вносять інформацію про дзвінки.

Такий підхід:

• зменшує можливості, і ви починаєте робити зайву роботу;
• ви не задовольняєте потреби інших відділів;
• йде більше часу на опрацювання та аналіз інформації. Час ― це конкурентна перевага.

Що потрібно пам’ятати. Які завдання ви хочете закрити за допомогою CRM. Сучасні технології дають змогу в межах однієї програми взаємодіяти кільком відділам. Це допомагає побачити загальну картину по продукту.

Помилка № 3. Не враховувати питання безпеки. Інформація ― головний капітал будь-якої компанії.

Встановлюючи першу-ліпшу CRM, ви:

• піддаєте загрозі конфіденційні дані;
• не захищаєте себе від дій непрофесійних менеджерів;
• підставляєте під удар базу, якщо буде злом, витік або просто її знищення.

Що потрібно пам’ятати. Під час вибору ПЗ завжди дивіться на безпеку. Чи є захист від стороннього втручання або несанкціонованого копіювання даних.

Це тільки основні ризики. Існують й інші, якщо неправильно вибрати CRM:

• Погано прописаний функціонал. Завдання програми № 1 ― спростити роботу співробітників, тому інтерфейс має бути зрозумілим, звіти ― закривати основні потреби, таблиці та схеми ― давати чітке уявлення про дані.
• ПЗ, яке неможливо налаштувати. Адаптивність ― це перевага. На даному етапі вам потрібні одні функції, на іншому ― інші. Зважайте на це під час вибору.
• Ноунейм-розробник. Іноді виникає потреба звернутися по допомогу до виробника, щоб прокачати систему або переналаштувати. Якщо її було куплено в недобросовісної компанії, можете залишитися сам на сам із проблемою. І знову треба буде витрачати гроші на нову програму.

Як неправильно вибрана CRM може нашкодити бізнесу? Відповідь проста ― вона з’їсть ваш час, нерви, гроші, погіршить стосунки з клієнтами, ви можете втратити своє місце на ринку й авторитет.

Як правильно вибрати CRM

Що потрібно знати, щоб софт виконував свої функції і допомагав генерувати прибутки. Давайте складемо чек-лист.

• Визначте задачі, які має вирішувати СРМ. Вважається, що основні ― це ведення карток клієнтів, опрацювання замовлень у відділі продажів і аналітика для поліпшення маркетингової стратегії. Однак CRM може вирішувати різні завдання, наприклад для логістики ― відстежувати ланцюжки постачань і аналізувати дані щодо трафіку. Ідеальний варіант ― коли є максимальний функціонал.
• Виберіть перевіреного розробника, який на ринку не перший рік, створює системи для різних ніш ― тому розуміє тонкощі тієї чи іншої сфери та використовує інноваційні технології.
• Оцініть інтерфейс і функціонал. Пам’ятайте, що він має бути простим, зрозумілим і не спричиняти проблем з налаштуванням.
• Дізнайтеся про систему безпеки. Ми писали про це раніше, але нагадаємо, що ні злом, ні помилки, ні несумлінні менеджери не повинні нашкодити базі даних.
• Дізнайтеся, чи можна змінювати під себе. Наприклад, додавати і прибирати поля в картках клієнтів, додавати графи для аналізу, генерувати необхідні графіки. Або навіть вмикати і вимикати функції, наприклад розсилку тощо. Це важливо для зручності та максимально ефективного виконання поставлених завдань.
• Вивчіть можливість інтеграції з іншими програмами. Це спростить введення інформації та роботу з аналітикою. Поцікавтеся у розробника, чи є відкритий API.
• Дізнайтеся, наскільки легко можна впровадити програму у ваші процеси. В ідеалі для цієї роботи краще викликати представника компанії.
• Оцініть роботу служби підтримки. Якою б не була ідеальною програма, завжди з’являються питання, які потребують втручання розробника. Дізнайтеся, яким чином їх можна вирішувати, в якому режимі, чи входить підтримка у вартість.
• Дізнайтеся, чи може СРМ допомагати розраховувати KPI співробітників, якщо є така потреба. Тобто чи показує система активність менеджерів, що і як вони робили.
• Дізнайтеся про функцію перегляду історії. Вона дає змогу повернутися до попередньої версії, якщо було зроблено помилку.
• Важливо зрозуміти, чи можна масштабувати CRM. Наприклад, додати нові товари, бізнес-процеси тощо.

Оцініть вартість щодо можливостей і функцій.

Перед купівлею попросіть розробника провести розгорнуту консультацію. Для цього і стане в нагоді наш чек-лист.

CRM допомагає вивести компанію на новий рівень. Але якщо ви будете вибирати систему безвідповідально, не будете зважати на нюанси, про які ми розповіли, то замість помічника вона може стати диверсантом, який розвалить усе зсередини.

Пам’ятайте, що все у ваших руках, тому вибирайте CRM уважно і відповідально.